Mutu pelayanan, tanggung jawab siapa?

Banyak ditemui di berbagai institusi kesehatan tulisan-tulisan yang mencerminkan upaya-upaya mutu, mulai dari visi-misi sampai slogan-slogan indah namun membuat kita tersenyum karena tidak sedikit yang ditemui justru berlawanan dengan slogan-slogan tersebut. Kali ini saya berusaha untuk tidak menghakimi atau bahkan menunjuk hidung institusi mana pun. Saya hanya sekedar berbagi sedikit tentang mutu pelayanan di institusi kesehatan.

Banyak ahli yang memberikan definisi tentang mutu, dan menurut saya semua definisi dapat diterima karena masing-masing mereka memberi penilaian berdasarkan karakteristik yang berbeda-beda. Garvin (1984) menerangkan mutu dalam 4 persepsi yaitu berbasis produk, pengguna, manufaktur dan nilai. Ada beberapa definisi sederhana juga dari beberapa ahli, Philip B. Crosby mengatakan mutu berarti kesesuaian dengan persyaratan, kemudian Joseph M. Juran menyatakan definisi yang mirip yaitu kesesuaian dengan penggunaan. Seorang ahli dari Jepang K. Ishikawa juga memberikan definisi bahwa mutu adalah kepuasan pelanggan. Salah satu definisi mutu yang berhubungan langsung dengan institusi pelayanan kesehatan di kemukakan oleh Institute of Medicine yaitu “the degree to which health services for individuals and populations increase the likelihood of desired helath outcomes and are consistent with current professional knowledge“.

Dari definisi-definisi tersebut mengandung makna bahwa banyak pihak yang berkepentingan dan bertanggung jawab terhadap mutu pelayanan. Kelompok besarnya adalah profesional (tenaga medis dan paramedis), organisasi pelayanan (manajemen), masyarakat (pasien; keluarga pasien; dan masyarakat lainnya). Artinya kegiatan mutu mulai dari perencanaan, pelaksanaan, hingga evaluasi pelaksanaan mutu pelayanan merupakan aktifitas yang harus terencana dengan baik apabila terdapat kolaborasi dari ketiga kelompok besar di atas. Pihak manajemen bertugas mengintegrasikan seluruh kegiatan mutu, kemudian tenaga profesional mewujudkan dalam pelayanan klinis, dan masyarakat sebagai pemberi feedback bagi institusi.

Dalam pengamatan saya, selama ini institusi pelayanan kesehatan hanya melaksanakan upaya peningkatan mutu pelayanan dengan meraba-raba (baik dalam bentuk studi banding maupun mengintip kualitas layanan pesaing), atau menuruti perintah atasan (untuk institusi milik pemerintah), namun feedback dari masyarakat secara langsung masih belum banyak diterima institusi pelayanan. Masukan dari masyarakat lebih banyak di terima berupa opini, itupun lebih karena apabila ditemukan masalah dalam pelayanan yang kurang memuaskan.

Jadi, kesimpulan saya, marilah kita semua baik yang masuk dalam kelompok masyarakat, tenaga profesional, maupun manajemen saling mendukung untuk tercapainya mutu pelayanan yang tinggi dalam pelayanan kesehatan di Indonesia.